应急应变题特点

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往年题目：

例 1：海关大厅繁忙，排队办理业务的企业较多，但同时大厅外有一个公交枢纽站，很多市民会进入大厅避暑避雨来休息或者咨询如何坐车等。这些情况影响了大厅正常的业务办理工作，作为海关的工作人员，你怎么处理这种情况?

例 2：你是品牌手机维修部的维修人员，下到实体店进行维修，有些顾客抱怨你们企业的手机质量不好容易碎屏，操作不够人性化，定点维修网点少，分布不合理，请问你会如何处理?

例 3：某市举办城市形象活动，邀请摄影爱好者到你公园参加拍摄候鸟活动，为了达到更好的效果，摄影者经常出现采折树木，追赶候鸟等行为，你作为公园管理者，怎么办?

【解读】

1.应急应变：为海关考试的“大头”，也是本节课程重点介绍的内容。

2.此处列举了三道题，可知海关应急应变题考得比较多。

【解读】

命题特点：

(1)部分题目披着专业的外衣：

①如海关大厅繁忙，作为海关的工作人员，你怎么办?再如 12360 和 12306经常混淆，群众打电话找你们订票，而海关的工作人员没有办法订票，于是群众抱怨工作人员不作为，问作为海关12360的接线员，你会怎么办?以上题目均与 海关的业务职能有一定的联系。

②例1的场景为海关服务大厅，如果将背景更改为税务大厅、政务大厅，大家依旧可以作答，因此没有太强的专业性，如 12360 和 12306 经常混淆，也可以改成 121、122 或 120，也没有特别强的专业性，只要能够做好解释工作，处理清楚矛盾即可。

(2)身份设置很接地气(海关应急应变题的特点、独到之处)：如品牌手机维修部的维修人员、公园管理者、卫生局的工作人员、小区物业经理、酒店大堂经理等，身份设置非常多端。有的同学觉得大家是来考公务员的，为什么需要做这么多的事情，为什么什么事情都离不开“我”，正是因为如此，才考查了大家究竟能否应对各种不同的局面，究竟能否针对各种不同的情况做到临危不乱、冷静处理。

3.备考建议：

(1)破除疑虑：把自己当成工作人员，思考如何为群众做好服务即可，脱掉专业的外衣，要打破自己心里的恐慌。

(2)针对于比较接地气的角色设置，需要大家做好留心观察：

①从现在开始，做生活中的有心人，要留心观察热点：在分析社会现象题时，有同学指出要在做题时留心积累社会现象，大家在积累热点时，需要注意自己报考的是海关部门，不仅要能够将社会热点转变为社会现象题，还要能够转换为应急应变题，要能够多一根弦。

a 如爱奇艺和腾讯可以花 50 元进行超前点映，如果作为社会现象题，则需要分析平台、资本市场、受众人群等;如果转换为应急应变题，则可以假如自己是某视频网站的工作人员，现在你们推出的一部独播剧被他人泄露了，在网络上流传颇多，领导非常着急，网友也在疯狂转发，如果让你负责解决这件事情，问你怎么办?可以将自己的身份设置成很多人。

b 再如上海浦东机场用救护车接机、私用的事情也是社会热点。

c 有同学认为自己报考的是海关部门，因此需要站在机场、海关工作人员的角度关注热点。大家需要关注的是更广泛的、更普遍的、更没有专业色彩的热点，思考如何通过不同的角色、不同的身份转变为应急应变题，体现出自己是能够留心观察热点的有心人。

②留心观察生活：如有的同学走在路上的时候，特别喜欢戴上耳机听歌，不管不顾身边发生的事情，走自己的路，让别人该干什么干什么去，除了可以利用走路等碎片化时间学习等，但看到街上有人吵架时，可以设想如果自己是居委会的工作人员，应当怎么办;或者看到公交车上有大妈和年轻人因为抢座吵架了，则思考作为公交车的司机应当如何处理、如何解决;再如去政务大厅办事时可能遇到吵闹的问题，如群众对工作人员不满意，如果自己是负责人，要进行处理，应当怎么办等。可以给自己出一道应急应变的模拟题，考查自己对于问题的处置能力、如何应对等。

③报考海关的同学一定要做生活的有心人，看身边发生了哪些矛盾、问题，思考如何将这些矛盾和问题转化成面试题目，丰富自己在模拟过程中的素材，将矛盾积累下来，平时就想清楚矛盾应当如何解决，在考场上就知道如何应对了。